簡消息

概述

中國人喜歡即時聊天，外企有郵件文化。文化本身沒有對錯之分，但應用卻有高低區別。

事先流程設定好，郵件搞得好，可以代替很多系統的工作。但如使用不當，郵件也會演變成為災難，通過文字遊戲來邀功+甩鍋，或海量通知郵件讓客戶端判定為垃圾信息。

即時聊天，電話，好處是可以最快速度獲得反饋，壞處之一，人很難在非紙質，非結構化的隨意交流中提交中複雜的結構化信息。成本往往比較高，如果通過設置前置語音，文字機器人可以稍微做分類和過濾。之二，則是拉群人容易，但找信息很容易，人的注意力如同有限的。群拉得多，就不知道每個群作用，一堆未讀消息，迷失在茫茫消息大海中。

所以合理規劃好溝通模式，推送郵件頻率，降低了溝通成本，信息檢索成本，有助於企業提升整體的運營效率。

即時溝通

既然中國人喜歡聊天，怎麼才算是企業里正確的聊天姿勢呢？

模式

機器人

自動檢索

人都是很懶的，能張嘴，絕不動手，能一個地方打字自動檢索，絕不想要找導航入口。

比如當用戶想要找一份文檔，一種路徑是要打開瀏覽器收藏夾，登錄指定系統，每一步都需要時間和判斷。

如果在聊天機器人能夠自動根據語義識別，用戶說的關鍵字，根據其權限檢索後臺有沒有相關的支撐文檔，若有推出鏈接，打開自動展示內容，比如說開通系統賬號，就彈出《系統賬號申請指南》，以及申請賬號流程的按鈕。

流程導引

大家去醫院或機場一進去就會有個導航臺，當人面對陌生環境，有眾多信息和流程不知道對接的時候，有個智能導航做初步分揀，可以大幅減少獲取資源所需的學習成本。同樣一個公司最好也有類似的智能流程導引，可以是幾個經驗豐富的客服，也可以是一個內置規則的智能客服。根據用戶說的話，自動彈出相關的申請鏈接。比如，我要申請休假，自動彈出休假申請按鈕；如果遇到複雜問題，無法解析，彈出人工客服，通用工單，以及聊天鏈接。

信息

頻率

信息的通知是分高頻，低頻的，就如每天人的生物鐘，養成習慣。

高頻：比如當有任務流轉到你手上的時候，最好實時有個通知消息，保證事務處理的連貫。比如你是一個管理者，那你一定希望消息以最直接的方式推送到自己，不管是即時通訊，郵件，電話，短信。特別是當出現事故，重大事件的時候，電話和短信比即時通訊和郵件來的更為直接。

低頻：比如有些上下班打卡，日報，週報提醒，按時發送。

內容

確定好頻率，那麼如何展示也是很重要的。如何讓人一目瞭然找到關鍵信息，並且下一步該做什麼。需要設計好，哪些信息展示明細，哪些彙總，紅黃綠的突出，加粗斜體下劃線超鏈接。

明細太多，容易淹沒重點，太少則讓人跳轉，也麻煩。最好是重要信息如標題，結論放大加粗。引導型的信息如提示黃色，警告紅色，安全綠色。如有設計同學，可以設計一些簡單的 ICON；原則參考交通道路指示牌，人在開車時，其實沒多少時間做判斷，好的指示牌能快速讓人理解。