Jira Service Management

概述

這是Atlassian 這兩年最重磅的產品，原Jira Service Desk 升級為Jira Service Mangement （以下簡稱JSM），使用價格，Jira 平台一體化，衝擊傳統ITSM市場。

A廠對此產品投入頗多，大致描述如下。

操作

各種研發新功能
收購公司+整合產品：Statuspage，Opsgenie，perceptionAI，Riada，Proforma

期望

戰略：橫向擴展通用服務市場
回報：提升現金流/客單價（JSM agent比Jira ）
金融：提升公司估值

本文對JSM的產品價值，常用功能，做大致介紹，ITSM是一個非常宏大的課題，JSM也是一款功能強大的產品，本文只能帶您管中窺豹，期待與各位同仁持續交流學習。

入門視頻

高速率交付團隊

https://www.youtube.com/watch?v=om7vPYd7N74

JSM 發布會

https://www.youtube.com/watch?v=RmslDjsT090&list=PLaD4FvsFdarSZVpAN9t4V798ipI_9safq&index=2

功能介紹

產品價值

定義

Jira Service Management is Atlassian's service management solution for all teams. Jira Service Management is designed to help you unlock high-velocity teams by 1) empowering every team to deliver great service fast, 2) bringing visibility to work, and 3) accelerating the flow of work between development, IT, and business teams. Built on Jira, it encompasses deeper service management practices across service request, incident, problem, change, knowledge, asset, and configuration management.

上述為Atlassian 對JSM 的定義，為所有團隊推出的服務管理解決方案。JSM 設計用來幫您解鎖高交付速率團隊。

助力團隊快速交付高質量服務
提升工作可視化程度
加速不同團隊之間工作的流轉

基於Jira 構建，包含更深度的管理實踐，貫穿全流程：服務請求，事件，問題，變更，知識庫，資產，配置管理。

常見問題

為啥這麼貴

如果看過JSM agent License價格，對比原來Confluence Jira 的價格，會明顯感到貴很多，如果對比同行zendesk，serviceNOW，又會發現便宜很多。

到底是什麼導致ITSM / 工單服務的場景比其他系統的用戶單價貴，同時多數上規模的企業還會作為標配產品進行採購且訂閱？我認為主要原因有兩個

計費模式：在工單系統的計費體系中，提單的客戶以及可以訪問項目的系統用戶是不算作“坐席”（agent），只有需要處理服務隊列，查看報表的客服需要算作“坐席”，比如一套系統500 用戶Jira Software 可能只需要10-20個坐席。
產生價值：產品定價取決於多重因素，a是本質，bcd是輔助因素。接下去分析產生了什麼價值
1. 實際產生的價值
2. 客戶心理預期
3. 同行定價
4. 公司經營策略

郵件又不是不能用！

很多中國老闆說到研發管理，第一想法就是上一套破解版Jira，如果要他付錢，馬上就會變成redmine，國產免費，excel 又不是不能用。當然從結果來看，一套正版Jira和專業服務，比之公司生產力提升，孰優孰劣顯而易見。

同理，聽說要上工單系統，第一反應就是，郵件又不是不能用，郵件的好處顯而易見，便宜，上手簡單，但壞處也明顯，而下述問題都可以通過工單系統改良，甚至解決。當一個企業變大的時候，如果缺少數據和規則，省下的系統錢就會變成數倍的運營成本體現在公司財務。

過程時間不能統計，追踪過程無量化數據
重點信息，上下文不清晰
流轉無規則限制

舉個例子，超級職業經理人+郵件專家，PK 普通畢業生+工單系統，類似於博爾特短跑飛人PK 超破汽車俄產拉達；前者是很牛，但效率更後者由於存在技術代差（人vs機械），差距十萬八千里。

同行對比

每家產品都有其獨到之處，簡單做了市場調研根據成本，功能強弱，上手難度，適用場景，進行簡單分類

	產品	價格	功能	上手難度	場景
1	serviceNOW	高	強	高	各種場景
2	BMC，Atlassian	中	中	中	基於原有產品的特性進行延展服務
3	Zendesk	低	弱	低	產品服務支持

術語

標黃的條目為JSM 特有

	英語	中文	描述
1	Agent	坐席	授權用戶，用於處理客戶請求，項目角色加入【Service Desk Team】即視為坐席
2	Asset	資產	IT資產如軟硬件，或其他組織資產。
3	Assets Query Language (AQL)	資產查詢語言	以前叫IQL，用法類似JQL，也可與JQL 組合使用，查詢資產的語言，返回結果為一個或多個資產，可用在過濾器，自動化各種需要圈定一組資產的場景下
4	Change	變更	在組織中增刪改操作可能會影響到IT服務，可以綁定一張服務請求單，比如昇級數據庫
5	Configuration management database (CMDB)	配置管理數據庫	存放配置信息的數據庫，包含軟硬件，系統，設備，甚至於項目，人事，客戶信息。
6	Customer	客戶	無需授權的用戶，在服務項目中請求服務，可以是外部客戶或內部員工。
7	Enterprise Service Management (ESM)	企業服務管理	IT服務的延展，為業務團隊提交更好的服務，如人事，法務，生產，市場，財務等
8	Incident	事故	計劃之外的，可能引起服務質量降低或中斷，需要緊急響應的事情，比如網站停機了，APP不能訪問了。
9	Information Technology Infrastructure Library (ITIL)	信息技術基礎架構庫	全球廣泛認可的理論框架，幫助公司IT 服務與商業戰略對齊
10	Issues	事務	為和問題（problem）區分開，把issue稱之為事務，區分類型，比如事件，變更，問題，服務請求等
11	Issue types	事務類型	事務的實體化，承載各種字段，上下文信息，工作流狀態等
12	IT service management (ITSM)	IT 服務管理	IT團隊管理對用戶提供的服務，對外輸出的不是一個單獨的設備，軟件，而是包裝為服務，保障用戶使用的舒適，連貫。
13	Jira Query Language (JQL)	Jira 查詢語言	靈活強大的查詢語言
14	Knowledge base	知識庫	幫助用戶提單的時候查詢相關FAQ，後端與Confluence 綁定
15	Object schema	對象方案	用於區分資產類型，性質類似於事務類型，用於幫助用戶理解不同資產之間的關鍵關係
16	Problem	問題	事故背後的原因，開單追踪用於避免事故重現，比如測試覆蓋率問題導致的應用崩潰
17	Projects	項目	各種配置的集合體，用於存放事務
18	Requests	請求	請求在服務台上對用戶展示的對象，可由客戶或內部員工提交
19	Request types	請求類型	請求類型【前端】可自定義名稱和圖標與事務類型【後端】不同
20	Service request	服務請求	正式用戶的請求，比如我需要一台新的顯示器
21	Workflows	工作流	管理事務生命週期的工作流，展示工作流程在組織中的進展

架構

部署方式

支持雲端Cloud SaaS（1坐席），以及本地Datacenter（除了自建機房，也能用azure，AWS）部署（50坐席起）

功能比對

簡易服務框架

服務台

展示原生+插件。

SLA

日曆SLA 設定

審批

JSM 中除了繼承自Jira Software 工作流之外，為符合管理訴求，還增加了審批，審批人可以是固定人，某個組，也可以從某個自定義字段，甚至於上級（需要拉去外部信息比如AD）

集成（示例）

對JSM 常見內外部集成做一些簡單說明

	產品名	作用	示例
1	StatusPage	在JSM頁面展示服務問題以及處理進展，避免在服務中斷時湧入過多重複服務請求	告知客戶服務問題提供服務問題處理進展及時短信或郵件通知客戶
2	Bitbucket	整合JSM 與Bitbucket 發布流水線，集中管理髮布，變更進展。
3	Opsgenie	JSM → Opsgenie 當問題在JSM 創建時，在Opsgenie 創建告警當JSM添加評論時，在Opsgenie 同款告警添加評論當問題關閉或解決時，在Opsgenie 同步關閉告警 Opsgenie → JSM Opsgenie 事務狀態更新回傳給JSM Opsgenie 新建事務同步給JSM
4	Virtual agent	通過虛擬客服快速回答客戶問題	虛擬客服服務統計頁
5	Pagerduty	雙向同步信息
6	chatGPT	chatGTP 目前是最火的人工智能助理，雖然與Atlassian自帶的虛擬客服有一定的功能重疊，但不妨礙其後續成為JSM 中一塊很重要的服務功能，目前僅僅簡單的集成，如右圖所示，通過zapier，以及GPT語義分析，檢查提交內容的合規性。

JSM License 分類

	類型	項目角色	價格	服務隊列	編輯問題	留言+附件
1	Agent	Service Desk Team	貴	✅	✅	✅
2	Jira User	Service Desk Customer / 或其他項目角色	中等	❌	✅	✅
3	Customer	Service Desk Customer	免費	❌	❌	✅

結語

JSM 是一款優秀的產品，對Jira Software 如虎添翼，祝A廠繼續在企業服務市場披荊斬棘

概述